售后服务流程
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流程1



流程2:



说明:

1、 产品推广 广告宣传:由销售人员向顾客、社会提供充分的产品信息、产品性能、新技术、公司生产能力等。

2、 顾客沟通 顾客诉求:销售人员在技术中心和质检部门的配合下耐心解答顾客提出的有关产品质量、产品使用方法,为顾客选择适宜的产品提供依据。

3、 对顾客的来电、来函形成的抱怨,产品质量问题及事故情况进行分析,能答复的立即答复;需要协商的,反馈到相关部门,并在24小时内做出答复;需要派员现场服务的,保证在48小时内派出技术服务人员到达现场,做到“质量问题不解决、技术人员不撤离”。

4、 售后服务单:本着优先服务的原则,优先安排能够胜任工作的服务人员,优秀安排服务配件。

5、 派出售后服务人员:售后服务人员必须在规定时间内到达现场进行服务。

6、 售后服务人员应将故障和处理情况记录。

7、 售后服务台账:质检部通过检查《售后服务表》及服务人员反馈的信息与顾客沟通等形式对现场服务质量进行验证,并将结果登记在《服务台账》。

8、 数据统计分析:质检部根据《服务台账》及服务人员反馈的信息运用排列图,因果分析图统计进行汇总分析。


Step 1:销售人员定期拜访,跟踪维护产品运行情况,解决客户及产品的基本问题。

Step 2: 如发现产品运行故障或其它问题,客户应及时向我公司销售部人员或技术人员反应情况,并发送故障通知。

Step 3: 我公司销售部及技术中心了解情况,进行故障分析。专职售后技术人员在24小时内向客户给出答复。

Step 4: 如电话沟通无法解决问题,须到现场配合调试,开出售后服务单,在48小时以内安排售后技术人员前往现场(不可抗力情况除外),做到“问题不解决,人员不撤离),解决问题,排除故障。

Step 5: 售后技术人员对工作情况全程详细记载,填写故障原因及解决方案。由客户签属服务情况意见书及满意度调查表。

Step 6: 售后技术人员返回公司后,将反馈表及满意度调查表归档、入服务台账。

Step 7: 质检部、技术部根据故障及客户反馈表进行分析总结,在技术上做研究、调试试验,从而改善产品性能及质量。





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